Restoran telah dipaksa untuk beralih ke penjualan online agar tetap bertahan di tengah pandemi global dan lock down di seluruh kota. Memanfaatkan solusi teknologi F&B dapat memikat pelanggan online dan menarik traffic ke situs web dan halaman media sosial Anda.
Sebuah studi menunjukan sebesar 57% pelanggan cenderung memilih tempat makan atau cafe yang memiliki program loyalitas pelanggan. Brand dapat menggunakan program loyalitas pelanggan untuk berhasil melewati masa-masa sulit ini. Membuat program loyalitas pelanggan membantu restoran mendapatkan pelanggan tetap dan meningkatkan penjualan secara keseluruhan.
Apa itu Program Loyalitas Pelanggan?
Program loyalitas restoran dilakukan dengan cara memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka melalui diskon, produk eksklusif, hingga promo. Program loyalitas restoran umumnya bekerja dengan cara digital. Tidak perlu mengeluarkan kartu fisik atau memproses tanda terima. Sebaliknya, pelanggan bisa mendapatkan informasi tentang promo, diskon, bahkan melakukan pembelian melalui aplikasi atau website program loyalitas. Perangkat lunak memproses dan melacak pesanan pelanggan kemudian mendistribusikan hadiah saat pembelian yang memenuhi syarat dilakukan.
Imbalan meningkat ketika pelanggan membelanjakan jumlah tertentu, merujuk teman, atau melakukan pembelian yang konsisten. “Program loyalitas” dinamai dengan tepat, karena mereka menghargai loyalitas brand dan memberi insentif kepada pelanggan untuk sering mengunjungi bisnis.
Manfaat dari Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas restoran mendorong pelanggan untuk kembali ke restoran Anda, memesan lebih banyak, dan menghabiskan acara makan perayaan yang menguntungkan bersama Anda. Berikut beberapa manfaat yang dapat Anda peroleh:
Impresi yang diterima pelanggan lebih tinggi
Pembelian item lebih tinggi per transaksi
Frekuensi pembelian yang lebih tinggi
Nilai transaksi rata-rata lebih tinggi
Tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi
Cara Memulai Program Loyalitas Pelanggan
Bagaimana cara memulai program loyalitas restoran? Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda gunakan untuk memulai program loyalitas ke restoran Anda:
1. Identifikasi tujuan Anda
Langkah pertama adalah mengidentifikasi apa yang ingin Anda capai dari meluncurkan program loyalitas.
Buat daftar tujuan yang ingin Anda capai per kuartal atau per tahun. Umumnya adalah untuk meningkatkan frekuensi kunjungan atau meningkatkan rata-rata pengeluaran pelanggan menggunakan program loyalitas.
Sebagai contoh Anda dapat menawarkan hadiah Rp 50 ribu kepada pelanggan untuk melakukan 5 kunjungan dalam 5 minggu. Selain itu, mereka juga menawarkan item ke-10 secara gratis. Artinya jika Anda membeli 3 makanan pembuka dan 4 minuman, Anda akan mendapatkan 7 kredit untuk hadiah "barang ke-10 gratis". Item gratis dapat Anda tentukan sendiri atau terserah pada pelanggan Anda.
Tip ini bagus untuk merancang sistem penghargaan berdasarkan hasil yang ingin Anda dapatkan. Anda dapat merubah proses dan mendorong pelanggan untuk membawa teman mereka atau membelanjakan lebih banyak untuk mendapatkan hadiah.
2. Mudah Dimengerti
Pastikan program loyalitas Anda sederhana dan mudah dipahami. Minimalkan jumlah langkah yang diperlukan untuk mendaftar dan mendapatkan hadiah, jika tidak, pelanggan akan menyerah di tengah jalan. Sebuah penelitian menunjukan, mayoritas orang cenderung memilih program loyalitas berbasis digital dibanding mereka yang menggunakan kartu atau kertas.
Program loyalitas digital modern harus dapat diakses dan mudah digunakan. Pertimbangkan untuk mengembangkan aplikasi yang dapat diakses pelanggan untuk melihat promosi program loyalitas dan riwayat pembelian mereka. Ingatlah pengalaman pengguna merupakan faktor penting.
3. Latih Staf Anda
Melatih staf Anda untuk menjalankan program loyalitas menjadi prioritas pertama Anda. Beri tahu mereka tingkatan yang tersedia, promosi terbaru, proses perolehan poin, dan metode pembayaran. Idealnya, mereka harus bisa mengajari pelanggan cara menggunakan aplikasi dan memahami cara kerja prosesnya.
Setelah mereka memahami sisi teknisnya, latih staf untuk mendorong pelanggan bergabung dan mendaftar. Misalnya, kasir dapat mendorong pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas untuk mendapatkan diskon untuk pembelian mereka di masa mendatang. Saat staf melakukan upaya aktif untuk menjual aplikasi, mereka dapat mengungkap poin penjualan unik dan ide potensial untuk promo loyalitas di masa mendatang.
4. Promosikan Program Loyalitas Anda
Jika Anda ingin sebanyak mungkin orang program loyalitas Anda, Anda perlu memasarkan aplikasi loyalitas Anda bersama dengan meminta staf memposisikannya kepada pelanggan.
Daripada memasukkan uang ke dalam kampanye pemasaran berbayar, Anda harus memfokuskan upaya Anda untuk membuat orang-orang yang sudah tahu Anda ada untuk mendaftar karena ada kemungkinan yang jauh lebih tinggi bahwa mereka akan melihat manfaat mendaftar dan benar-benar melakukannya. Selain itu, berikut cara mempromosikan program loyalitas:
a. Media Sosial
Media sosial tidak diragukan lagi merupakan platform populer untuk mempromosikan program loyalitas Anda. Faktanya, 22% generasi milenial percaya penawaran dan promosi di media sosial mendorong mereka untuk mengunjungi website. Setelah menerima hadiah, lebih dari 15% pelanggan akan membagikan pengalaman mereka di media sosial. Oleh karena itu, jangan lupa untuk membagikan informasi dan promosi program loyalitas Anda di akun Anda.
b. Email dan SMS
Kirim email atau SMS ke pelanggan untuk meningkatkan penjualan hadiah, promo, atau produk program loyalitas Anda. Sekitar 81% konsumen mencari restoran melalui ponsel mereka. Mengirim pesan promosi tentang program loyalitas Anda sesekali akan mengingatkan pelanggan untuk menghabiskan poin mereka atau mampir ke bisnis Anda. Tapi jangan berlebihan. Jika tidak, pelanggan Anda dapat berhenti berlangganan karena pesan Anda terlalu berisi spam.
c. Promosikan Langsung di Toko
Anda dapat membuat poster dan spanduk untuk mempromosikan program loyalitas Anda. Tempatkan materi pemasaran ini di depan toko Anda atau di dekat kasir untuk menyebarkan kesadaran di antara orang yang lewat di lokasi Anda.
Pada tahap awal program loyalitas Anda, mintalah staf untuk membagikan selebaran di sepanjang lokasi toko Anda untuk meningkatkan pendaftaran awal.
5. Gunakan Data Pelanggan Anda
Program loyalitas digital adalah sumber yang kaya akan data mengenai perilaku konsumsi pelanggan. Beberapa program loyalitas digital memiliki kemampuan untuk mensegmentasikan pelanggan serta juga dapat mengelola dan mendistribusikan hadiah program loyalitas, serta memantau hasil dan kinerja setiap promo.
Dengan informasi berharga ini, Anda dapat mengkategorikan pelanggan dan mengirim pesan ke pelanggan tetap dan mereka sudah jarang datang. Anda mungkin juga dapat mengkategorikan pelanggan berdasarkan kebiasaan belanja mereka dan mempromosikan hadiah bernilai rendah (seperti diskon) kepada pelanggan yang lebih cenderung memilih mereka dan mempromosikan hadiah bernilai tinggi (yaitu produk eksklusif) kepada mereka yang lebih memilih untuk menabung. poin mereka.
6. Minta Feedback Pelanggan
Anggota program loyalitas Anda sering kali merupakan pelanggan tetap atau pendukung brand. Hal ini menjadikan mereka sumber umpan balik atau feedback terbaik untuk bisnis Anda. Terlebih lagi, 97% orang lebih cenderung setia kepada perusahaan Anda jika Anda menanggapi feedback mereka. Ini berarti mengumpulkan umpan balik pelanggan membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand Anda pada saat yang bersamaan
Dengan program loyalitas digital, Anda dapat mendistribusikan survei untuk mengukur kepuasan pelanggan di dalam platform. Tip yang bagus adalah menawarkan poin atau hadiah untuk meningkatkan tingkat respons.
Baca juga: Hati-hati pelanggan komplain! Ketahui langkah-langkah ini untuk menghadapi komplain pelanggan
Ide Program Loyalitas
Ada banyak cara dalam memberikan poin maupun hadiah kepada pelanggan loyal Anda, seperti:
1. Media Sosial
Berikan pelanggan poin loyalitas saat mereka memposting foto makanan atau bisnis Anda ke akun media sosial mereka. Ini adalah cara yang bagus untuk menerima iklan gratis dan mendorong pelanggan untuk terlibat dengan brand Anda di platform media sosial.
2. Nomor Ponsel
Mintalah pelanggan mendaftarkan nomor ponsel mereka untuk mendapatkan hadiah. Ketika mereka membeli dari toko Anda, mereka dapat memberikan nomor ponsel mereka kepada kasir untuk mengumpulkan poin. Dengan mendaftar, mereka setuju untuk menerima pesan dari bisnis Anda, seperti peringatan tentang item menu baru dan diskon. Selektif tentang teks yang Anda kirim, atau pelanggan akan merasa terganggu dan berhenti berlangganan.
3. Membawa Pelanggan
Izinkan pelanggan memenangkan poin, promo, dan hadiah karena merujuk pelanggan saat orang yang mereka referensikan melakukan pembelian. Software CRM dapat membantu Anda melacak referensi pelanggan. Pertahankan poin referensi untuk referensi "generasi pertama", artinya, ketika pelanggan A merujuk pelanggan B, pelanggan A mendapat poin. Namun, ketika pelanggan B kemudian mereferensikan pelanggan C, pelanggan B mendapat poin, tetapi pelanggan A tidak. Ini membantu mencegah hilangnya keuntungan.
4. Hadiah Ulang Tahun
Dorong pelanggan untuk mengikuti program hadiah dengan menawarkan item gratis pada hari ulang tahun mereka. Hal akan membangun loyalitas, karena pelanggan merasa dihargai di hari spesial mereka. Kebanyakan orang akan membawa teman-temannya pada hari ulang tahun mereka, yang meningkatkan keuntungan keseluruhan. Pertimbangkan untuk menawarkan minuman, hidangan pembuka, atau penutup gratis. Anda bahkan dapat menambah jumlah barang gratis berdasarkan ukuran pesta yang dipesan untuk makan malam ulang tahun mereka.
5. Merchandise
Tawarkan merchandise kepada pelanggan untuk berpartisipasi dalam program hadiah Anda. Ini tidak hanya akan meningkatkan loyalitas mereka pada brand Anda, tetapi juga merupakan iklan yang bagus. Anda dapat membuatnya sederhana, seperti stiker brand, atau berkreasi dan membuatnya sesuai dengan brand Anda. Misalnya, sebuah coffee shop dapat menawarkan botol minum khas mereka kepada pelanggan sebagai keuntungan program loyalitas.
Kesimpulan
Program loyalitas bukanlah hal yang baru, kedai kopi Starbucks sudah memulai program ini sejak tahun 2015 dan berhasil meningkatkan jumlah pelanggan yang datang serta profit yang mereka peroleh. Lakukanlah tips di atas untuk memulai program loyalitas pelanggan agar berjalan dengan baik.
Jika Anda mencari inspirasi untuk membuat program loyalitas Anda, tinjau beberapa program loyalitas restoran terbaik di industri layanan makanan untuk mendapatkan inspirasi.