Banyak manajer restoran yang berdiskusi mengenai pengalaman pribadi mereka dalam mengelola suatu bisnis, mereka percaya bahwa kesadaran pelanggan akan perlindungan hak pelanggan semakin kuat. Setelah keluhan pelanggan Anda tidak ditangani dengan benar, Anda mungkin akan mengeluarkan lebih banyak uang untuk menutupi kehilangan pelanggan Anda akibat dari kegagalan tersebut atau, pelanggan akan mempublikasi kesan buruknya di media sosial yang menyebabkan meluasnya berita tersebut. Ini akan memiliki efek negatif pada reputasi dan citra pada restoran Anda. Empat langkah metode dalam menangani keluhan pelanggan ini dapat diterapkan dengan mudah dan fleksibel, akan sangat membantu untuk meredam komplain pelanggan dan menyelesaikannya dengan baik. Berikut empat langkah sederhana untuk menanganinya:
1. Langkah Pertama, Dengarkan Keluhannya
Sangat penting bahwa seorang pelayan tidak mencoba untuk membela bahkan membantah alasan keluhan pelanggan hanya berdasarkan emosional. Sebaliknya, pelayan harus mendengarkan keluhan pelanggan dengan sikap rendah hati dan mencoba menunjukkan akar masalahnya. Dengan seperti itu penyebab dan akibat terjadinya masalah, bisa dimengerti dengan baik oleh kedua belah pihak.
Gambar 1: Ilustrasi mendengarkan pelanggan dengan baik
Beberapa pelanggan mengeluh hanya karena mereka ingin pelayan untuk mendengarkan feedback, bukan karena mereka ingin membuat masalah dengan restoran. Jika pelayan dapat mendengarkan dengan seksama dan memberikan kompensasi, seperti makanan kecil gratis, keluhan mungkin dapat berakhir di situ dan pelanggan bisa menerimanya dengan baik. Jika pelanggan menolak penjelasan yang diberikan oleh pelayan, mintalah pelayan untuk menelepon waiter leader restoran Anda dan pelayan harus segera melakukan langkah kedua.
2. Langkah Kedua, Komunikasikan Keluhan Pelanggan Kepada Atasan
Pelayan harus segera menemukan waiter leader atau supervisor untuk melaporkan keluhan pelanggan dan meminta atasan untuk menyelesaikannya. Sesegera mungkin waiter leader tiba untuk menyelesaikan keluhan pelanggan , pelanggan akan merasa "mereka sangat dihargai", dan keluhan mungkin berakhir di sini. Jika pelanggan masih belum puas, segera minta manajer operasional untuk turun tangan dan melanjutkan ke langkah ketiga.
3. Langkah Ketiga, Tanya Jawab
Gambar 2: Manager operasional menangani komplain dari pelanggan dengan lebih profesional
Jika Anda berada pada titik ini, Anda benar-benar tidak punya tempat untuk menyudahi keluhan pelanggan dengan begitu saja. Anda harus menstabilkan emosi pelanggan, dan kemudian menemukan solusi yang dapat diterima oleh pelanggan.
Situasi yang lebih pasif adalah ketika pelanggan bertanya seperti "Kenapa kualitas hidangan Anda seperti ini?" ", "Kenapa layanan Anda sangat buruk?", "Mengapa kecepatan penyajian Anda sangat lambat?", tidak ada cara untuk menjawab pertanyaan seperti itu. Jika Anda tidak setuju dengan pernyataan pelanggan, Anda harus berdebat dengan pelanggan Anda.
Namun sebaliknya, jika Anda setuju dengan pernyataan ini, pelanggan akan menganggap restoran tidak memiliki prinsip dalam menangani keluhan dan akan meminta ganti rugi yang tidak wajar. Oleh karena itu, Anda harus belajar mengatasi pertanyaan-pertanyaan tersebut, yaitu dengan cara bertanya terlebih dahulu sebelum pelanggan menanyakan hal-hal yang sulit untuk dijawab atau diatasi. Dengan seperti itu Anda dapat mengambil kuasa dalam berjalannya dialog tersebut. Misalnya, jika pelanggan bertanya: "kenapa pelayanan dilakukan sangat buruk?", Anda dapat menjawab: "Menurut Anda, bagaimana seharusnya pelayanan yang kami berikan dapat memuaskan Anda?" Berikan pertanyaan kepada pelanggan dengan tujuan untuk membuat kondisi lebih terkendali. Jika sulit bagi kedua belah pihak untuk mencapai kesepakatan, toko harus secara sadar pindah ke langkah keempat.
4. Langkah Keempat, Alihkan Perhatian Pelanggan
Gambar 3: Alihkan pembicaraan dengan hal yang diminati pelanggan
Penanganan keluhan pelanggan restoran harus didasarkan untuk tidak menyakiti perasaan pelanggan, sehingga pelanggan dapat terus mengunjungi restoran lagi terlepas dari keluhan mereka sebelumnya. Oleh karena itu, komunikasi dengan empati dalam negosiasi sangatlah penting. Namun, sulit untuk mencapai kesepakatan dalam waktu singkat tentang inti dari masalah. Penting bagi manajer operasional bisnis Anda secara bertahap mengalihkan topik dengan hal yang diminati pelanggan. Dalam hal ini, Anda harus tampil cerdas, tegas, dan rasional di depan semua orang. Dengan begitu akan menciptakan suasana baik dan tenang bagi pelanggan Anda untuk berkomunikasi. Pelanggan merasa bahwa staf restoran adalah teman terbaik mereka, sehingga pelanggan menjelaskan dapat dasar masalah hingga keinginan mereka untuk pemecahan masalah dengan rasional.
Untuk meningkatkan kemahiran karyawan dalam menangani keluhan pelanggan, Anda dapat merancang latihan kecil berikut untuk melatih mereka:
Setiap pelatihan terdiri dari dua kelompok yang masing-masing terdiri dari tiga orang.
Satu kelompok memainkan peran sebagai pelanggan dan mengungkapkan ketidakpuasan dengan pelayanan restoran. Mereka dapat melakukan apa yang biasanya dilakukan pelanggan kepada mereka, melakukan segala kemungkinan untuk menemukan kesalahan, dan menentukan kriteria masalah. Bagi kelompok ini, tidak membayar sepeser pun menjadi indikator kemenangan dan meminta restoran untuk menyajikan makanan mereka secara gratis.
Kelompok lain memainkan peran sebagai restoran, yaitu pelayan, supervisor, dan manajer operasional. Kriteria kelompok ini untuk menang adalah bahwa mereka tidak menawarkan diskon atau hadiah, tetapi hanya dapat menghibur mereka dengan kata-kata yang baik dan menggunakan keterampilan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
Dengan peraturan seperti itu, pelatihan sulit untuk berakhir imbang dan kedua tim harus berusaha menemukan kelemahan lawan dan menemukan cara untuk menyerang untuk melatih reaksi dan keterampilan berbicara mereka di tempat saat terjadi keluhan pelanggan. Setelah satu set selesai, masing-masing kelompok dapat saling bertukar peran.
Tidak peduli bagaimana perusahaan menangani keluhan pelanggan, sikap menghadapi pelanggan harus tulus, terlepas dari metode yang digunakan. Ini bukan hanya untuk mengurangi masalah bagi pelayan, tetapi juga untuk mencegah pelanggan marah dan memberi kesan buruk pada restoran Anda. Ketika Anda memiliki keterampilan yang baik dalam hal ini secara teoritis namun anda tidak mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, Anda tidak akan dapat memuaskan pelanggan Anda dan mereka tidak akan kembali.